大家好，我是柴妹。
身為懶癌晚期的重癥患者，一日三餐自己動手那是不可能的...以至于每天只能依靠外賣和樓下的便利店、小餐館續(xù)命。
但熱衷于看差評的我，對外賣平臺上一溜兒的“美食”實在是下不去手...
辛苦一點每天跑便利店吧...又礙不住人太多排隊太久、吃膩了以后簡直難以下咽。
可我能怎么辦？我也很絕望??！
更讓人絕望的是，我都這么慘了，好基友每天還要在我的傷口上撒鹽！各種花式夸贊她公司樓下的便利店。
東西不僅好吃、花樣也多、而且還是自助結賬不用排隊呀...巴拉巴拉說了一大通，氣的我差點就憋不住體內的洪荒之力......去她那里一探究竟了！
而就在我應了真香預警，被基友口中的便利店所折服時，卻發(fā)現...我這周圍居然一家分店都莫得?。?/p>
難道是我不配擁有品嘗便利蜂美食的機會嗎？
不就是一家便利店嗎？我還就不信了，怎么可能真有說的那么好？
為了證明我小心眼的猜測，我特意去網上搜了便利蜂的風評，沒想到的是...網友們的評論非常之無敵和諧...
其樂融融得像一家人似的...
而除了關于美食的一溜兒好評之外，便利蜂的服務質量更是被人稱之為和海底撈有的一拼。
男同胞們再也不用擔心
女朋友擰不開瓶蓋了
要知道，海底撈幾乎是公認的在服務上做到極致的企業(yè)，這在知乎、豆瓣、微博等媒體平臺上都有佐證。
比如首創(chuàng)的將美甲、擦鞋、過生日等服務搬進火鍋店的同時，還提供四川變臉的表演服務，用“有求必應”來形容顧客在海底撈的體驗感都不為過。
也因此，創(chuàng)立25年的海底撈成功將服務變成了身上最大的標簽。
同樣都在打造極致的服務，相比海底撈的外放，便利蜂則顯得更加內斂。
面對網絡上“便利蜂哪里讓你感到舒適”的問題，網友的留言大致相似：“我無法像評價海底撈一樣說便利蜂哪些服務做的好，但它就是會讓我覺得自在”。
走差異化道路的海底撈
網上流傳著很多關于海底撈服務的故事。
“剛來上海實習的時候，一個人晚上去海底撈吃飯，和服務的小哥閑聊中，我提到今天是我的生日，沒想到小哥竟然跑去跟店長申請這段時間只服務我一個人，他拿來了粉色兔子玩偶、生日板和水果盤陪我過生日，盡管明白這是海底撈套路式服務，但還是很感動啊?！?/p>
“周三和朋友去海底撈吃飯，朋友不小心把絲襪刮壞了，郁悶了好久，她接下來還約了人，沒想到結賬的時候，服務員遞上了全新的絲襪，我們才知道海底撈常年訂有絲襪和棉襪，隨時給襪子刮了或者臟了的客人更換?！?/p>
“昨天在海底撈，無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎么還沒到貨，結果服務員結帳的時候問了我京東會員帳戶，今天一早三本大畫冊都送來了！”
“在海底撈發(fā)現服務員幫顧客代練游戲，地球已經抵擋不住海底撈了?！?/p>
讓人忍不住從心里對海底撈說一聲，牛批。
而關于海底撈的行為邏輯，此前，創(chuàng)始人張勇在接受媒體采訪時提到：“我們不能總是站在自己的角度上考慮問題，我們一定要站在別人的角度考慮問題。比如一個顧客到了海底撈要等座，座位也沒有，一點小吃也沒有，人家一定就不等了，而不等的結果就是我們沒有收入。所以，我們必須在這種情況下增加一種服務，而增加這個服務的成本實際上是非常微不足道的。”
將顧客滿意度貫徹骨髓的海底撈頂住了各色研究人員的考察。
年初，就有研究人員在海底撈的3家門店發(fā)放300份問卷調查顧客的滿意度，在服務態(tài)度、菜品質量和價格三個維度中，服務得到了最高的滿意度。
員工態(tài)度方面僅有7.46%的顧客表示不滿意，就餐氛圍方面93.28%的顧客都表示十分滿意。
遺憾的是，這幾年，由于服務的創(chuàng)新跟不上擴張的腳步，海底撈也收到了一些批評的聲音，大致是圍繞服務套路老舊、太過熱情而沒有界限感。
比如，“一個人去海底撈過生日，服務生小哥問我要高調還是低調，我重復三遍低調。過了一會兒一個機器人唱著生日歌來了，當時我想淹死在菌鍋里”。
“是我！我拉著服務員的手求求她不要給我推小車吹蠟燭搞燈牌，太卑微了”
……
關于這一點，古人早已點明，“事君數，斯辱矣；朋友數，斯疏矣”。
不打擾服務的智慧
而便利蜂在服務這方面就內斂多了，讓所有人，包括社恐同志們在內都能把它當成“心靈的港灣”。
為顧客服務，但不求事事顯現，就是便利蜂的道。
2017年便利蜂甫一落地，其無人收銀的方式就迅速引起了一大批消費者的注意，很多人最初選擇走進便利蜂都是抱著一探究竟的態(tài)度，畢竟無人收銀的方式是個新鮮玩意兒。
在便利蜂的門店，一般放置2到4臺無人收銀機，數量多寡依據門店的大小。
對于手機支付的深度用戶而言，使用無人收銀機并沒有任何的阻礙，在機器上掃描產品的二維碼，然后打開支付寶或者微信領錢包選擇付款功能，就能完成所有的支付操作。
全程并不需要店員的參與，因為自助結賬的高效率，所以也很少遇到排長隊的情況，這一點，比普通便利店不知道強上多少倍好嗎！
據便利蜂斜土路的店長Judy介紹，盡管如此，為了保障顧客結賬的流暢性，她還是會指定一名店員站在收銀系統(tǒng)旁邊，幫助第一次進店的年輕人，或者使用現金結賬的老年群體。
“有時候不需要開口求助，我們的店員只要看到顧客有所猶豫，就會上前提供幫助?！?/strong>
“顧客有需要時，可以通過按下門店的呼叫器，我們會第一時間出現，但大多數時候，他們并不需要我們就能很自如的在門店選購、結算，這時我們能做的就是不打擾，然后為他們提供充足的食物和干凈的用餐氛圍就好了。”
很多消費者都會有在傳統(tǒng)便利店結賬時，被店員追問：“加3塊錢可以換購一瓶水”的經歷，店員的潛臺詞是想要告訴消費者，這很劃算。
但我每次遇到這種情況，都會產生如果不買會不會覺得我很摳的心理壓力，肯定不止我一個人這樣想過！
在自助結賬這一塊，便利蜂就很好的避免了這一點，真是讓人越來越愛它了有木有！
但是問題來了，它是如何告訴消費者：食物正在打折促銷的信息呢？
此前，便利蜂執(zhí)行董事薛恩遠對外表明：“我們賣的很多商品都是24小時、48小時過期的，屬性非常像航空公司，因此，我們店鋪里用了航空公司大量采用的動態(tài)定價方法。”
一旦商品有優(yōu)惠，原本黑色的電子價簽就會自動變成紅色。
關于這一點，走進便利蜂的消費者會很清晰的看到，然后做出是否購買的決策，不需要店員過度提醒。
有統(tǒng)計表明，當你走進便利蜂，有97%的員工會對你說“歡迎光臨”，有80%的員工會對你微笑，并“露出牙齒”。
有消費者看到這一數據時開玩笑地說：“那句歡迎光臨、歡迎下次光臨和一次燦爛的微笑，從表面上看是便利蜂最大的熱情之處，在我不需要的時候，便利蜂的店員就會從我的世界消失?！?/p>
但很少有人對這樣的“消失”表示反感，適度的“不打擾”服務反而令他們覺得更自在。（比如我hhh）
大家在網絡上不吝嗇的夸贊這種美妙的感覺，是因為大家知道舒服從來不是與生俱來的，而是“消失”的店員們所極力維持的。
“我們的目標，就是要讓中國每個消費者，都能在5分鐘的路徑內，吃到干凈、衛(wèi)生、相對能負擔的食物，”這就是便利蜂所致力的方向。
被機器解放雙手的店員去哪兒了
因為自助結賬的廣泛使用，便利蜂一度被誤解為無人便利店。
但事實上，便利蜂會根據門店的銷售情況，決定配備的店員數量，一般在3到5人之間。
作為一家大數據驅動運營的公司，便利蜂的所有店員都不需要為收銀所累，也不需要花時間做決策，那么，被機器解放雙手的店員日常都在做什么？
①收貨。
為了避免運送食物的司機因為節(jié)省經費而中途偷偷關閉冷藏系統(tǒng)，降低食物的新鮮度，每輛為便利蜂運送食物的貨車都被會被裝上藍牙溫度計和GPS。
關于環(huán)境的溫度和車輛行進的位置，便利蜂的后臺都會有精確的記載。
等到貨車到達相應門店，店長要做的事就是檢查后臺數據，一旦發(fā)現問題，門店有權拒絕被質疑新鮮度的食品。
換句話說，每個到達顧客手中的食物，在新鮮度上，都是經過店長反復確認的。
②熱餐。
致力于解決顧客一日三餐的便利蜂，上午提供包子、肉餅、油條、茶葉蛋，中餐和晚餐除了便當外，還有8樣左右的熱餐需要提供。
而全天都可以在便利蜂買到關東煮、炸雞塊等小食，這些都是需要店員花費大量時間進行復熱的，復熱前做什么、一次熱多少、什么食物需要熱多長時間、哪些東西該補充提供，這些在便利蜂都有嚴格的制度標準。
比如在煮制關東煮時，蓋上木鍋蓋后，高檔加熱必須達到80℃，然后煮30分鐘后，漂去表面浮沫，將電源調至中檔保溫，保持國內溫度在65℃以上，開始銷售。
上海斜土路便利蜂的店長Judy說，這在便利蜂不是寫在ppt里的文字，是他們必須落實的行動。
此外，關東煮煮制完從可售賣開始計時有最佳賞味期，過了時間點鮮度PAD會響起音樂聲，提醒員工最佳賞味期時間已到，若超出一定時間未廢棄，將會影響內部對該店長的評價。
除了確保消費者到手食品的溫度和效期外，門店人員還必須根據后臺任務補充即將售賣結束的食物，“確保在消費者需要的時候，不會抱歉的跟他說‘對不起，您要的食物已經賣完了’”。
在此，我很想跟某些不良商家說，看看人家！你看看人家?。?！
事實上，便利蜂店員所有的工作都是在執(zhí)行來自中央大腦的決策，精準的滿足消費者的潛在需求，是便利蜂能在兩年多受到不同區(qū)域消費者歡迎的理由。
比起海底撈的外放，便利蜂更加內斂。
所有消費者感到舒適的點，背后其實都是暗潮涌動的數字和努力。
而我現在只有一個想法，那就是球球你們快把店面開遍全國吧！我也要吃到便利蜂的美食?。。?/p>
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