近日，有豆瓣網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，某魚上售價三元一張的網(wǎng)約車十元優(yōu)惠券，居然是通過差評網(wǎng)約車司機(jī)得到的。截圖一出，隨即在各社交平臺上引發(fā)爭議，更有曾購買過類似優(yōu)惠券的網(wǎng)友自承“有罪”。

隨后，滴滴官方也回應(yīng)稱，部分二手交易平臺的商家通過借用或盜用他人的賬號信息，以司機(jī)遲到、拼友遲到等理由進(jìn)行虛假投訴獲得優(yōu)惠券，并以此出低價售謀利。

官方同時表示，對于非法獲取優(yōu)惠券的形式“零容忍”，并配合公安機(jī)關(guān)嚴(yán)厲打擊黑色產(chǎn)業(yè)鏈，還將積極地與二手交易平臺溝通對涉事商家商品進(jìn)行下架。截止目前，懂懂筆記已經(jīng)無法在某魚平臺上，搜索到任何相關(guān)的網(wǎng)約車優(yōu)惠券。

但是，隨著對該事件的深入了解，可以發(fā)現(xiàn)通過“虛假投訴”的方式獲取優(yōu)惠券，并不只限網(wǎng)約車行業(yè)。

虛假投訴源于省錢“攻略”

對于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者而言，顧客就是上帝。

互聯(lián)網(wǎng)平臺上，無論用戶在購買、享用服務(wù)過程中遭受任何委屈，都可以向該服務(wù)方所在的平臺進(jìn)行差評或投訴。因此部分深諳服務(wù)之道的平臺，往往會先行處罰相關(guān)從業(yè)者，再進(jìn)行后續(xù)調(diào)查，只求獲得顧客百分之百的滿意。

但是有時候以顧客為中心的平臺規(guī)則，也會被部分別有用心的人加以利用。

“一開始入行時，如果遇到有顧客的投訴，都會反思自己在什么環(huán)節(jié)出了問題?！贬槍诋a(chǎn)以“虛假評價”方式獲得滴滴優(yōu)惠券一事，懂懂筆記與好幾位網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行了交流。在深圳開了三年網(wǎng)約車的楊師傅略顯無奈地表示，有一段時間他平均每周都會收到一兩單投訴。

起初，他都會根據(jù)投訴的訂單仔細(xì)回憶服務(wù)細(xì)節(jié)，反思自己在服務(wù)當(dāng)中，是否存在不妥之處，接單前也盡可能查看、計劃好目的地線路，盡量避免錯路、彎路。

“可是即便如此，那段時間我的投訴非但沒有下降，反而更多了。”楊師傅百思不得其解，于是向其他的同行積極取經(jīng)，試圖尋求解決的方法，“但是發(fā)現(xiàn)大家的遭遇相同，甚至有人開始懷疑遭到了惡意投訴?！?/p>

在他眼里，經(jīng)常乘坐網(wǎng)約車的用戶大都是上班族，素質(zhì)看上去普遍不低，應(yīng)該不至于會無端端差評網(wǎng)約車司機(jī)，找服務(wù)者的晦氣。直到一位同行在內(nèi)部微信群里轉(zhuǎn)發(fā)了一則網(wǎng)傳“省錢攻略”后，他才發(fā)現(xiàn)了問題所在。

“內(nèi)容介紹的是如何利用平臺的投訴，賺取優(yōu)惠券，從而為自己（消費者）省錢?！绷募斑@份網(wǎng)傳的“省錢攻略”楊師傅氣得直咬牙，他告訴懂懂筆記，文章介紹，只要以遲到、態(tài)度不好等莫須有的原因投訴司機(jī)，即可在平臺獲得十元優(yōu)惠券。

攻略中甚至還教授消費者在下車之后，如何致電官方客服投訴司機(jī)，例如未經(jīng)平臺私收費用、繞遠(yuǎn)繞路等等，即可拿回一部分車費。更讓他感到生氣的是，這份“省錢攻略”流傳的時間正是在他投訴激增的那段時間。他猜測之前網(wǎng)上出現(xiàn)的優(yōu)惠券黑產(chǎn)，“靈感”估計也是源于這一份網(wǎng)傳的“省錢攻略”。

“還好現(xiàn)在網(wǎng)約車都有監(jiān)控，如今遇到虛假投訴，大家也都會積極申訴。”只是讓楊師傅感到失望的是，自己以前用心服務(wù)的一些乘客，居然會為了貪圖蠅頭小利做出如此齷齪自私的行為。

近日，滴滴也公布過一份“乘客虛假投訴名單”:天津的一名乘客虛假投訴司機(jī)178次，深圳的一名乘客虛假投訴司機(jī)156次，虛假投訴的乘客最低進(jìn)線次數(shù)也有11次。

“除了網(wǎng)約車（網(wǎng)傳攻略）也有關(guān)于外賣、快遞行業(yè)的差評賺優(yōu)惠券教程?！睏顜煾祰@了一口氣表示，有的用戶為了省錢可謂鉆盡平臺規(guī)則的空子，導(dǎo)致不少服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者成了弱勢群體，尤其是每天忙碌的外賣小哥，經(jīng)常是人在路上跑差評從天降。

可以說，“虛假差評”讓消費者得到了十元的優(yōu)惠券，但往往會給從業(yè)者造成難以估量的傷害。

“虛假投訴”代價十倍起

那么，用戶的“虛假投訴”到底會給從業(yè)者造成什么負(fù)面影響呢？

有豆瓣網(wǎng)友在關(guān)于黑產(chǎn)通過“虛假投訴”賺取優(yōu)惠券牟利的話題下介紹，由于滴滴目前的平臺規(guī)則較完善，司機(jī)對于“虛假投訴”的訂單可以進(jìn)行申訴，即便申訴不成功，一般只會扣分、不會扣錢。

但評價分值高低，會影響司機(jī)的訂單量，分值太低也會間接影響司機(jī)收入，楊師傅也證實了網(wǎng)友的這個說法。他同時強(qiáng)調(diào)，對于其它網(wǎng)約車平臺、外賣平臺、快遞網(wǎng)點從業(yè)者而言，這種假投訴的后果可能會更加嚴(yán)重。

“送到酒店的外賣訂單，經(jīng)常會遭到投訴，不是因為遲到就是（餐品）灑了?！痹谏钲谂芰巳晖赓u的小哥小鐘告訴懂懂筆記，他現(xiàn)在看到送往酒店的外賣單，內(nèi)心都會咯噔一下，并在送大過程中極為小心對待。

之所以酒店訂單會經(jīng)常收到投訴，只是因為酒店的用戶一般都是差旅人士，即便通過平臺投訴外賣小哥、餐飲店“賺取”優(yōu)惠券，也不怕小哥、店家上門理論，“你上門說理也沒有用，人家都已經(jīng)辦理退房了。”

小鐘表示，一些顧客以遲到、打灑外賣等理由投訴小哥，或以短斤缺兩、出品不衛(wèi)生為由投訴店家，一般都可以得到平臺五至十元不等的折扣券、滿減券。有的甚至?xí)ㄟ^黑產(chǎn)代下單，一轉(zhuǎn)身就投訴派送人員，獲取優(yōu)惠券給下一單使用，以此牟利。

對于店家而言，莫須有的投訴往往會降低店鋪分值，導(dǎo)致推薦的權(quán)重降低，影響訂單量和收入。而對于負(fù)責(zé)派送的小哥而言影響更是巨大，只要用戶投訴，平臺都會扣取小哥100元作為罰款。

“一些小城市的小哥收入本就不高，一個投訴等于一天白干了?！毙＄姳硎荆M管這種用戶只是貪圖十元優(yōu)惠券而投訴，但店家和小哥為此所付出的代價，基本上都是十倍起跳。

同樣，一位在大亞灣負(fù)責(zé)派送天貓超市商品的快遞小哥也向懂懂筆記透露，目前有部分用戶收發(fā)貨的地址都不寫具體門牌號，在收貨之后也會編造奇怪的理由，對派送商品的快遞員進(jìn)行投訴以獲得優(yōu)惠券。

“要知道，貓半（半日達(dá)）和貓超的優(yōu)惠券都有適用條件的，這都能貪真是沒誰了?！痹撔「绫硎?，有用戶為了一張僅適用于特定商品的十元優(yōu)惠券投訴了派送人員，導(dǎo)致同事被平臺處罰甚至扣錢，讓他覺得很是無奈。

盡管平臺出臺相應(yīng)的投訴、處罰規(guī)則，目的是為了規(guī)范旗下服務(wù)人員行為，但是平臺無限放大用戶的權(quán)利（用小恩小惠作為封口費），卻間接地導(dǎo)致相關(guān)規(guī)則被濫用的情況頻繁發(fā)生，損害了入駐商家、服務(wù)人員的權(quán)益。

那么，除了專門通過投訴賺優(yōu)惠券牟利的黑產(chǎn)之外，一些熱衷鉆空子的消費者到底是無良還是無知呢？

用戶無知，機(jī)構(gòu)無良

在豆瓣網(wǎng)友曝光黑產(chǎn)機(jī)構(gòu)利用“虛假投訴”網(wǎng)約車司機(jī)獲取平臺優(yōu)惠券之后，懂懂筆記發(fā)現(xiàn)，有不少的網(wǎng)友都紛紛在原帖下評論曾購買過類似的平臺優(yōu)惠券。

“我真的很內(nèi)疚，之前是真心不知道買券是通過差評司機(jī)、小哥得來的，居然會有這么嚴(yán)重的后果。”有一位昵稱為“阿四”的網(wǎng)友告訴懂懂筆記，作為一名背包客他經(jīng)常在外旅游，為了降低出行、消費的支出，早在兩年之前他就開始在一些二手電商平臺購買平臺優(yōu)惠券、折扣券了。

偶然的一次機(jī)會，他花了三元從一個商家那里購買所謂網(wǎng)約車優(yōu)惠券，對方稱，需要登錄他本人的賬號才能操作取得優(yōu)惠券。半信半疑的“阿四”便通過短信驗證碼，讓對方登錄了他的賬號。

“很快，我就看到有三張十元的優(yōu)惠券發(fā)下來了，同時還有最近的三張網(wǎng)約車單，官方處置投訴的回應(yīng)結(jié)果。這時候我才知道，對方是借我的號投訴網(wǎng)約車師傅，并以此取得了這三張優(yōu)惠券?！?/p>

之后，他也深諳其中的原理，便在每次打車之后“投訴”服務(wù)的司機(jī)，盡管并非每一次都能投訴成功，但他也借此省了部分出行費用，“當(dāng)時我以為，投訴得優(yōu)惠券是平臺來出錢，沒有任何后果，不用白不用?！?/p>

而在網(wǎng)絡(luò)上大量的所謂“省錢攻略”里，阿四同樣看到一些為了省錢的網(wǎng)友，通過“虛假投訴”的方式取得網(wǎng)約車、外賣、快遞甚至部分連鎖餐飲商家的優(yōu)惠券，從沒有人知道“虛假投訴”會給服務(wù)者造成什么樣的后果。

因此，他便如法炮制，通過“虛假投訴”獲取更多平臺的優(yōu)惠券，只為薅平臺的羊毛。諸如五元打一次網(wǎng)約車、十元叫一份豐盛的外賣、免單寄快遞，已經(jīng)為他節(jié)省了大量經(jīng)費，“直到去年看到有新聞?wù)f，投訴外賣、快遞小哥會讓他們被扣錢，我才開始后悔?！?/p>

“幡然醒悟”之后，他甚至開始在社交平臺上發(fā)很多帖子，勸告網(wǎng)友們不要聽信“省錢攻略”，通過“虛假投訴”獲取平臺優(yōu)惠券；他也會勸阻大家更不要向黑產(chǎn)商家、不良機(jī)構(gòu)購買所謂的優(yōu)惠、折扣券，要憑良心去省錢。

“撰寫省錢攻略的營銷號是為了博眼球賺流量，黑產(chǎn)機(jī)構(gòu)則是要空手套白狼?！贝舜尉W(wǎng)約車“虛假投訴”事件也再次刺痛了阿四，他希望事件能進(jìn)一步發(fā)酵，讓盡可能多的消費者看清楚事件背后的“可怕”邏輯。

【結(jié)束語】

若要杜絕“虛假投訴”損害從業(yè)者利益的事件發(fā)生，各大互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺除了需要完善規(guī)則、打擊類似的行為之外，作為用戶也要自覺不購買黑產(chǎn)商家的優(yōu)惠券、抵扣券。畢竟消費者所薅的這些羊毛，很可能就是出在服務(wù)者身上，想一想你的家人或者熟悉的親友，他們在工作中如果遭遇了這種莫名之災(zāi)，你會怎么看？

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