文／陳紀(jì)英

臘月二十四，撣塵掃房子。

這個(gè)春節(jié)，打工人變成了原年人，不回老家，少了催婚催育的煩惱，但卻多了除舊迎新的負(fù)累。

對(duì)于在公司習(xí)慣了996，回家只想躺平的這屆年輕人來(lái)說(shuō)，灑掃庭院做家務(wù)，是不可承受之重。

連女作家毛利都認(rèn)為，一個(gè)靠譜的阿姨，要比全職在家的丈夫好用多了，“阿姨讓我了重新獲得做人的自由”。

找一個(gè)靠譜阿姨，是所有中產(chǎn)家庭的軟肋，一個(gè)太精明的阿姨，總擔(dān)心她心思太活絡(luò)要隨時(shí)走人，或者像《都挺好》的小蔡一樣，一邊PUA男主人，一邊盤算在房本上加名字，而一個(gè)太愚笨的阿姨，干起活來(lái)毛手毛腳，清掃起來(lái)不干不凈，主人恨不得親自上場(chǎng)替補(bǔ)。

能不能隨時(shí)找到靠譜的家政阿姨，不但關(guān)涉到這屆原年人春節(jié)能不能好過(guò)，也直接關(guān)系到這屆打工人未來(lái)的日子會(huì)不會(huì)輕松。

可惜，好阿姨不是有錢就找得到的，尤其在春節(jié)這種阿姨思鄉(xiāng)心切、商家坐地起價(jià)的當(dāng)口，別說(shuō)找到靠譜的好阿姨，找不找得到阿姨都難說(shuō)。

還好，2020年，一切都在線上化，家政行業(yè)也不例外——這一次，又是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)當(dāng)起了“白衣騎士”，有了58同城到家精選，動(dòng)動(dòng)手指、刷刷屏幕、一鍵下單阿姨當(dāng)天到家不再是做夢(mèng)。

迎新三板斧：開閘、補(bǔ)貼、安全

臨近春節(jié)，別管是一環(huán)的四合院，三環(huán)的住宅區(qū)，還是郊區(qū)的大別墅，誰(shuí)不想體體面面過(guò)個(gè)年，清宮除道的需求自然大增。

2月1日，58同城到家精選發(fā)布的《新春掃除節(jié)大數(shù)據(jù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”），臨近春節(jié)的日常保潔服務(wù)需求，較平日均值增長(zhǎng)290%；擦玻璃、油煙機(jī)清洗需求對(duì)比平日分別增長(zhǎng)220%、170%；消費(fèi)者雇傭服務(wù)時(shí)長(zhǎng)平均增加0.6小時(shí)達(dá)3.3小時(shí)/次。

今年的情況尤其特殊，以往年年春節(jié)到要回鄉(xiāng)的城市新移民，響應(yīng)號(hào)召原地過(guò)年。

數(shù)據(jù)顯示，今年原地過(guò)年的打工人，超過(guò)了數(shù)億人，原地過(guò)年，則意味著春節(jié)家政需求暴增——今年春節(jié)活動(dòng)期間，到家精選的日均訂單量比去年同期提升了71%。

不但需求大增，這屆打工人還等不起了——87%的用戶希望阿姨隨時(shí)恭候，隨叫隨到。

需求飆漲之下，以往家政服務(wù)都會(huì)在春節(jié)期間大漲價(jià)，普遍上漲50%以上，翻倍的情況也不罕見，即便如此，依然一人難求。

作為“白衣騎士”，58同城到家精選出手的第一個(gè)招式，就是開閘供給。

一方面，是加大市場(chǎng)投放，獎(jiǎng)勵(lì)留在本地接單的阿姨，總獎(jiǎng)金1000萬(wàn)元。每個(gè)阿姨每周最多額外獎(jiǎng)勵(lì)500元，以此激活平臺(tái)供給。

其次，則是延長(zhǎng)供給時(shí)段，可預(yù)約服務(wù)時(shí)間一直延續(xù)到21點(diǎn)，落地27個(gè)直營(yíng)城市。

而在價(jià)格策略上，坐地起價(jià)用戶不樂(lè)意，控制漲價(jià)商家和阿姨又不高興，為此，58同城到家精選一肩兩挑，給阿姨發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)之外，同時(shí)給用戶發(fā)紅包，拉攏好友助力，即可裂變拿58元現(xiàn)金。

正是基于擴(kuò)大的供給、匹配效率的提升，58同城到家精選才敢做出隨叫隨到的承諾，平臺(tái)家政服務(wù)的當(dāng)天服務(wù)完成率已經(jīng)達(dá)到92%以上，并在部分城市推出“極速達(dá)”，保證工作人員1小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)；立下“慢必賠”的Flag。

盡管阿姨千般好，春節(jié)確實(shí)少不了，但洶洶疫情之下，用戶警鐘長(zhǎng)鳴，心有忌憚。

對(duì)于用戶的擔(dān)心，操盤到家業(yè)務(wù)板塊的58同城副總裁李子健心知肚明。

為此，在北京等出現(xiàn)疫情的城市，58同城一方面免費(fèi)幫助阿姨做核酸檢測(cè)，僅向在“58阿姨APP”上傳過(guò)核酸檢測(cè)報(bào)告的家政人員派單；截止1月29日，已有超過(guò)3000名家政服務(wù)人員上傳核酸檢測(cè)報(bào)告，覆蓋了全北京上千戶商家。

不僅如此，所有上門服務(wù)人員至少持有7天的體溫監(jiān)控情況，且需堅(jiān)持每日測(cè)量體溫；上門必須一律佩戴口罩、一次性手套、鞋套，上門服務(wù)前后要加強(qiáng)消毒措施。

開閘放開供給，熨平價(jià)格波動(dòng)，加強(qiáng)安全防控，這是58同城到家精選為原年人過(guò)年期間的家政需求，提供的三重保護(hù)罩，“隨叫隨到”的家政服務(wù)，就此開啟。

改革供給側(cè)

打好春節(jié)硬仗，算得上是58同城到家精選的年終大考，但到家精選對(duì)于供給側(cè)的全鏈路改革和升級(jí)，其實(shí)是常態(tài)化戰(zhàn)略。

2018年4月，58同城到家精選正式面世，定位于優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)平臺(tái)，業(yè)務(wù)涵蓋保潔清洗、保姆、搬家、家電維修等品類。

而其成立的背景則有兩個(gè)，從規(guī)模上來(lái)看，《中國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2018）》顯示，中國(guó)家政服務(wù)業(yè)已經(jīng)連續(xù)多年保持20%以上的年增長(zhǎng)率，當(dāng)年市場(chǎng)規(guī)模已邁過(guò)15000億大關(guān)。

而考慮到二胎放開、老齡化程度加深等宏觀因素，居家養(yǎng)老、康復(fù)護(hù)理、育嬰育幼、烹飪保潔等需求將會(huì)繼續(xù)“剛性增長(zhǎng)”。

但是，井噴的需求卻遠(yuǎn)未滿足，大概有85%的雇主找不到合適又滿意的阿姨——人員缺口大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失，供應(yīng)嚴(yán)重滯后于需求。

因此，58同城到家精選成立近三年，孜孜不倦的堅(jiān)守，就是以標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化為刀，來(lái)改造供給側(cè)。

其改造供給側(cè)的底氣，首先在于充沛的供應(yīng)。58同城深耕本地服務(wù)行業(yè)15年，積累了100萬(wàn)商家，到家精選百里挑一，僅僅甄選了1萬(wàn)余名商家，通過(guò)平臺(tái)的資質(zhì)認(rèn)證、繳納保證金、完成培訓(xùn)、在線考試之后，方可“持證上崗”。

此外，到家精選也在制定家政服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此保證不同商家提供的同類服務(wù)，如出一轍。

對(duì)此，李子健打了個(gè)比方，“把家政服務(wù)做得像自來(lái)水一樣，不需要預(yù)約，隨叫隨到，而且也不用擔(dān)心這家水是哪家自來(lái)水廠出來(lái)的，因?yàn)槎加薪y(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以質(zhì)量也有保證。”

相對(duì)低頻的家政服務(wù)業(yè)，過(guò)去一直困于價(jià)格不透明、不規(guī)范，家政服務(wù)人員坐地起價(jià)并不罕見。為此，58同城到家精選制定了平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格規(guī)范，管道疏通、修鎖換鎖等品類采用一口價(jià)，杜絕加價(jià)，浴缸、地漏、馬桶、洗菜盆的維修、換件實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格，避免用戶被套路。

當(dāng)然這個(gè)過(guò)程并非一帆風(fēng)順。2019年，到家精選開始力推服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)，商家半信半疑，因?yàn)榇饲?，這個(gè)行業(yè)從來(lái)沒被大規(guī)模數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)。

但是，供給側(cè)改革的效果卻立竿見影，嘗鮮的商家服務(wù)質(zhì)量提升了，口碑好了，單量多了，收入高了，規(guī)模擴(kuò)大了，越來(lái)越多的商家主動(dòng)跟風(fēng)而至。

力推標(biāo)準(zhǔn)化，是因?yàn)槔钭咏?jiān)信一點(diǎn)，“家政行業(yè)雖然比找房子、找工作高頻，但是也沒有外賣、打車那么高頻，因此用戶對(duì)價(jià)格的敏感度遠(yuǎn)低于對(duì)服務(wù)的敏感度”，這個(gè)行業(yè)，簡(jiǎn)單粗暴、低質(zhì)低價(jià)的價(jià)格戰(zhàn)難成大業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青。

到家精選的另一個(gè)動(dòng)作，則是不斷創(chuàng)新品類。比如，疫情期間，第一時(shí)間推出消毒保潔服務(wù)，等等，目前到家精選提供的家政服務(wù)品類，已經(jīng)擴(kuò)容到20多類。

當(dāng)然，再完備的服務(wù)也難做到盡善盡美，不出紕漏，為此，到家精選為每一次服務(wù)提供平臺(tái)保障，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)保障措施會(huì)快速到位，以護(hù)航用戶無(wú)憂享受服務(wù)。

全鏈路的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以及不停歇的供給側(cè)改革，完備的保障售后措施，呼應(yīng)了家政服務(wù)消費(fèi)升級(jí)的需求，也帶動(dòng)業(yè)務(wù)量水漲船高，到家精選平臺(tái)2020年家政服務(wù)的訂單量，同比2019年增長(zhǎng)了10倍以上，李子健樂(lè)觀預(yù)測(cè)，2021年的增長(zhǎng)也會(huì)在數(shù)倍之上。

賦能B端商家

目前，整個(gè)58同城平臺(tái)上聚集了100多萬(wàn)大中小微商家，活躍商家也有三四十萬(wàn)之多。到家精選不能光對(duì)商家甩鞭子（標(biāo)準(zhǔn)化），也要遞桃子，送票子。

因此，到家精選自成立以來(lái)，始終步履不停，賦能、扶持、輸血B端商家。

數(shù)字化，是第一步。

家政行業(yè)的中小微商家普遍規(guī)模較小，過(guò)去管理水平粗糙，記賬基本靠紙，派單基本靠吼，管理基本靠微信群，效率極為低下。

為此，58同城到家精選為入駐商家提供了免費(fèi)的專業(yè)后臺(tái)管理系統(tǒng)，基于LBS和大數(shù)據(jù)算法，幫助商戶實(shí)現(xiàn)商品、訂單、服務(wù)人員的智能化管理，易上手、好操作，助其提升30%以上的經(jīng)營(yíng)效率，經(jīng)營(yíng)成本大幅下降，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和利潤(rùn)大幅提升。

不僅錦上添花，也要雪中送炭——去年疫情爆發(fā)后，大批量中小微商家業(yè)績(jī)斷流，而入駐“到家精選”啟動(dòng)線上業(yè)務(wù)，就成為了不少商家的自救之道。

此外，到家精選還為入駐企業(yè)免除了2月全部平臺(tái)費(fèi)用，為企業(yè)服務(wù)人員提供最高30萬(wàn)元的新冠保險(xiǎn)，以及上門健康憑證，解決復(fù)工問(wèn)題，大規(guī)模補(bǔ)貼商家，幫其分擔(dān)成本，投入大規(guī)模廣告宣傳，為商家引流拉新，流量?jī)A斜優(yōu)質(zhì)商家等，幫扶投入累計(jì)超過(guò)數(shù)千萬(wàn)元。

持續(xù)的賦能、扶持、輸血之下，超過(guò)1萬(wàn)家入駐到家精選的中小微企業(yè)受益良多。

業(yè)務(wù)品類持續(xù)拓展。北京潔屋萬(wàn)家清潔服務(wù)入駐到家精選平臺(tái)后，平臺(tái)帶來(lái)的增量訂單貢獻(xiàn)了90%以上的業(yè)績(jī)；此外，通過(guò) 平臺(tái)提供的專業(yè)培訓(xùn)，公司的服務(wù)品類從日常保潔拓展到開荒保潔、 深度保潔及家電清洗等等多元業(yè)務(wù)，服務(wù)人員數(shù)量由 30人擴(kuò)展到150 人， 月銷售額由入駐平臺(tái)前的每月 3 萬(wàn)元提升至每月 50 萬(wàn)元。

服務(wù)區(qū)域不斷擴(kuò)大。四通搬家原本扎根于北京，入駐到家精選后，如今業(yè)務(wù)已經(jīng)遍及全國(guó)幾十個(gè)城市。

一些從0起步的小微商家，也能在此茁壯成長(zhǎng)。深圳某個(gè)家政商家的老板，是位90后單親媽媽，入駐平臺(tái)前，曾經(jīng)一個(gè)人單打獨(dú)斗。入駐平臺(tái)后，免費(fèi)使用后臺(tái)派單系統(tǒng)，也獲得品牌背書和流量支持，短短一年多時(shí)間，公司規(guī)模就擴(kuò)展到80多人。

商家受益匪淺，阿姨收入也大幅提升，保潔阿姨的平均月收入可達(dá)到每月5000元以上，搬家?guī)煾灯骄氯脒_(dá)到7000元以上。目前已經(jīng)有30多萬(wàn)家政人員在此實(shí)現(xiàn)了靈活就業(yè)，2021年底，這一規(guī)模有望達(dá)到六七十萬(wàn)以上。

不僅為阿姨送票子，也要“小心呵護(hù)”阿姨。

前兩天，南方某城市的家政阿姨與住戶發(fā)生沖突，身體受傷。以往，相對(duì)弱勢(shì)的阿姨即便有理也說(shuō)不清，只能自認(rèn)倒霉。

現(xiàn)在，到家精選為阿姨上了雙份保險(xiǎn)——人身安全險(xiǎn)和損壞雇主所有物的保險(xiǎn)，遭遇意外之后，平臺(tái)出面判責(zé)，足額補(bǔ)償阿姨，保護(hù)其合法利益。

水大則魚肥，入駐企業(yè)在得到了58同城到家精選的品牌背書、流量扶持、經(jīng)營(yíng)補(bǔ)貼、技術(shù)支持、客戶服務(wù)五重加持之下，如虎添翼，持續(xù)的高增長(zhǎng)可以手到擒來(lái)。

結(jié)語(yǔ)

讓用戶滿意，讓商家增長(zhǎng)，成為了李子鍵的最高目標(biāo)，把事情做對(duì)，把業(yè)務(wù)做好之后，業(yè)績(jī)和增長(zhǎng)自然隨后而至。

而這種謀求多方共贏，先利他后利己的擔(dān)當(dāng)，也是以平臺(tái)立身的58同城到家精選，在萬(wàn)億家政大賽道挺身而出的原因。

在采訪中，李子健顯得“眼中無(wú)敵”，他更愿意著眼于自身的進(jìn)化，而不是雙眼盯緊對(duì)手，“整個(gè)市場(chǎng)的規(guī)模非常大，現(xiàn)在還沒有任何一家的市場(chǎng)份額能夠占到20%，所以目前這個(gè)階段，各家雖然有競(jìng)爭(zhēng)，但還是各自在完成自己的使命，各自在打出不同的體驗(yàn)。”

其實(shí)，這種思路也與58同城“全力以服”的理念一脈相承，“從一個(gè)以流量收入為主的平臺(tái)，邁向?qū)?lái)以服務(wù)收入為主的平臺(tái)”，因此，此次58同城到家精選在春節(jié)期間千錘百煉的優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并非曇花一現(xiàn)，而是來(lái)日方長(zhǎng)。