“我的孩子沉迷游戲，我該去找誰負(fù)責(zé)？”一位家長茫然地在電話中質(zhì)問道。

在陸陸續(xù)續(xù)往游戲里充了1萬多元后，她才意識到自己的孩子玩游戲已有三年之久，她們家是做生意的，起初根本沒留意到這筆錢。在通話時，她的訴求只有兩點：退全款，把孩子賬號封禁掉。

在騰訊團隊幫助家長追回?fù)p失后，這位家長低聲質(zhì)問，“你們?yōu)槭裁匆鲇螒蚰?？?/p>

相似的情景，每天都在騰訊成都未成年人游戲服務(wù)團隊的客服工作中上演。

事實上，大部分家長與客服溝通的過程中，態(tài)度都還算冷靜，但有時也難免遇到一些極端案例，比如一位父親在申請退款過程中氣從中來，在電話那頭直接打起了孩子，工作人員不得不充當(dāng)起和事佬，平復(fù)大人和孩子的情緒。

在游戲問題上，家長、孩子與游戲公司之間的斗爭和撕扯，雖然在沉迷無法根本解決之前得不到平息，但游戲已經(jīng)成為休閑生活中不可或缺的一部分，并且經(jīng)過十多年的成長變遷和當(dāng)前防沉迷技術(shù)及體系的改進，三方越來越懂得用正確的心態(tài)對待游戲本身。

那么，因為孩子，家長和游戲之間的對立情緒，有機會和解嗎？

家長VS游戲：天然的對立面？

在我國游戲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程中，輿論的反對聲音和外部監(jiān)管一直如影隨形，甚至很大程度上還影響著行業(yè)的走向。比如2000年一紙游戲禁令，國內(nèi)主機游戲戛然而止，錯過黃金時期后，再也沒能重新回到行業(yè)中心。

當(dāng)時，這背后正是家長們對游戲漫天的斥責(zé)與憤恨，隨著后來幾年網(wǎng)游在全國各地的網(wǎng)吧鋪天蓋地襲來，游戲熱潮徹底被點燃，家長們更是將此視如洪水猛獸。在對網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)掀起的一場集體訴訟中，一位發(fā)起者曾強烈表示，“網(wǎng)絡(luò)游戲的消費和毒品的消費本質(zhì)上沒有區(qū)別”。

游戲初入國內(nèi)，家長便和游戲企業(yè)站在了對立面，這其中既包含對孩子沉迷游戲影響學(xué)業(yè)與健康的焦慮，也是出于對未知事物的畏懼。研究表明，過往對游戲的種種誤解，很大程度上是因為家長不玩游戲，他們關(guān)于游戲的信息，都是道聽途說來的片面的或夸大的信息。

那時候，與游戲同時存在的，還有一個令家長們談虎色變的詞：網(wǎng)癮，甚至因此出現(xiàn)了一系列利用戒“網(wǎng)癮”牟利的惡劣事件，其帶來的社會疼痛直至今日也未退卻，比如“雷電法王”楊永信至今仍是很多年輕人揮之不去的夢魘。

然而，現(xiàn)在代際更替帶給游戲公司與家長關(guān)系相對緩和的一個機會。最早接觸游戲的一批80后及90后們，逐漸成家立業(yè)，他們對游戲抱有情懷，很多人也把鼓勵孩子玩“好的游戲”納入家庭教育的一部分。在孩子玩游戲的問題上，他們更偏向于“堵不如疏”的教育方式。

而且也因為自身經(jīng)歷過，他們堅信“自己一定比父母那輩在家庭教育上做得更好”。正是如此，網(wǎng)癮一詞也已經(jīng)被丟進了歷史的垃圾桶。

當(dāng)然，家長想引導(dǎo)孩子正確對待游戲或玩“好的游戲”，其實并不簡單，他們鼓勵孩子多接觸3A游戲，可孩子不見得領(lǐng)情，更關(guān)鍵的是，道高一尺，魔高一丈，孩子使用手機規(guī)避家長檢查的能力越來越強。

所以，家長們迫切需要借助平臺推出的功能去管控孩子，這其實也是緩解沖突的契機。

比如，孩子趁家長的粗心，偷偷讓家長做了人臉識別和實名驗證，導(dǎo)致幫助他們通過了平臺檢測。而騰訊游戲最近在人臉識別驗證流程中上線了語音播報和畫面提示的功能，一旦觸發(fā)人臉識別驗證，語音播報可以讓家長聽見這次人臉識別是在幫孩子往游戲里充錢，從而提醒家長。

未成年保護系統(tǒng)的推出不但是游戲平臺的社會責(zé)任，也直接站在了家長的戰(zhàn)線上，成為了家長的的助手。

依靠技術(shù)消解隔閡？還不夠

由于沒有游戲分級，保護未成年人的重任幾乎都落在了防沉迷系統(tǒng)上。當(dāng)前防沉迷系統(tǒng)的完善也進入了一個空前加強的地步。這有賴于技術(shù)，比如人臉識別，即便是用戶在游戲賬號注冊的時候，用的是成人身份信息，現(xiàn)在的技術(shù)已經(jīng)能夠做到在游戲運行的過程中監(jiān)測。

據(jù)悉，針對疑似未成年用戶的人臉識別驗證已應(yīng)用于騰訊旗下超過100款移動游戲產(chǎn)品，平均每天有393萬個帳號在登陸環(huán)節(jié)，1.2萬個帳號在支付環(huán)節(jié)觸發(fā)了“人臉”。

但即使技術(shù)再強大，也總有解決不了的問題。這些需要家長們一同努力解決。

就像最簡單的，將孩子賬號綁定到「成長守護平臺」上，可以監(jiān)管孩子玩游戲，而對于很多上了年紀(jì)或不懂智能手機的監(jiān)護人來講，他們根本不知道有這么個系統(tǒng)。這是防沉迷系統(tǒng)最大的“漏洞”，也是家長共同參與管控未成年人、各自承擔(dān)起責(zé)任的阻礙，一旦家長不參與，他們還是習(xí)慣性地埋怨游戲公司，這顯然是錯誤的邏輯。

所以說，防沉迷系統(tǒng)構(gòu)建的核心并不是技術(shù)，而是家長。

我們看到，一方面，騰訊游戲在農(nóng)村地區(qū)加強宣傳，使用傳統(tǒng)拉橫幅的方法，吸引家長關(guān)注并使用“成長守護平臺”；另一方面，騰訊未成年人游戲服務(wù)團隊逐漸在給家長退款的過程中，摸索出家庭的矛盾，通過交流溝通，指引家長學(xué)會使用平臺提供的未成年人保護系統(tǒng)。

相比前者，后者更為有效。因為宣傳畢竟是被動的，所能觸達的范圍不能保障，但是，基于退款的強烈需求，家長會主動與游戲企業(yè)產(chǎn)生溝通，在溝通的過程中，客服能趁機讓他們了解并利用防沉迷體系，還可以回答家長處理孩子與游戲關(guān)系時產(chǎn)生的一些難題。

舉個簡單的例子，在客服人員的工作中，“能否不讓孩子玩游戲”是家長們問的最多的問題，當(dāng)被告知可以通過一鍵禁玩功能，直接把這個游戲給封停掉時，很多人都顯得很詫異。他們其實就是防沉迷系統(tǒng)無法觸及的家長，有了這一類似篩選的環(huán)節(jié)，客服人員可以有針對性地進行普及。

當(dāng)然，普及的目的是讓更多家長主動綁定成長守護平臺，單一使用一鍵禁玩反而可能讓家長和孩子的矛盾擴大化，這時候家長需要權(quán)衡利弊，適當(dāng)選擇更為溫和的方式與孩子進行溝通。

總的來講，技術(shù)其實是有邊界的，防沉迷系統(tǒng)再完善，家長不知道怎么使用，效果便大打折扣。騰訊設(shè)置未成年人游戲服務(wù)團隊的雖然包含退款，可現(xiàn)在更深的價值正在顯現(xiàn)，即培養(yǎng)家長的教育能力。家長學(xué)會處理與游戲之間的矛盾，才是真正的負(fù)責(zé)。

不過，事實上很多家長仍在推卸這種責(zé)任。前段時間，不少家長群里流傳著一張“要求國家全面禁止網(wǎng)絡(luò)游戲”的聲明，再次提及精神鴉片這一說法，大概意思宛若十多年前“討伐”游戲時。

為什么會提出封禁游戲？因為本質(zhì)上家長訴諸暴力手段遠比引導(dǎo)、教育孩子簡單得多，很多人不愿意費這個力。但這恰恰反映出很多人教育孩子時的責(zé)任缺失，如果說在防止游戲沉迷的問題上，社會層面的監(jiān)管和游戲廠商分別做到了1/3的責(zé)任，而家長遲遲不對剩下的1/3負(fù)責(zé)，那未成年人沉迷的問題永遠無法解決。

未保不僅是游戲問題，更是社會議題

12月16日上午，一年一度的中國游戲產(chǎn)業(yè)年會又來了，其中未成年人守護分論壇每年也是行業(yè)風(fēng)向標(biāo)一樣的存在。

這次發(fā)布會集結(jié)了騰訊、網(wǎng)易、盛趣、多益等大量主流游戲廠商，他們圍繞生態(tài)守護、家校共建等議題進行了討論，活動還發(fā)布了由主管部門指導(dǎo)，騰訊、網(wǎng)易、人民網(wǎng)牽頭開展的《網(wǎng)絡(luò)游戲適齡提示》團體標(biāo)準(zhǔn)。

一定程度上講，這是一次游戲廠商在未成年人防沉迷問題上責(zé)任的公開明晰，對于未成年人游戲保護這個貫穿游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展的社會難題，很長一段時間，家長都將游戲公司視為“敵對者”。如今，國家政策、游戲公司都在主動往前邁步，家長也不應(yīng)該原地不動。

解決沉迷問題需要多方協(xié)同，游戲公司與家長更應(yīng)該增強溝通和交流，這樣游戲沉迷背后的家庭教育問題才能夠浮現(xiàn)出來，幫助責(zé)任方對癥下藥。

比如，很多家長在申請退款時，多次詢問能不能不讓孩子知道是自己讓平臺封禁了他（她）的賬號，或綁定了成長守護平臺，甚至也不要求封禁孩子的游戲賬號。還有一些極端情況，家長在電話那頭直接動了手。前者是管不住，后者則是教育方式不對。

孩子在游戲上產(chǎn)生的問題，其實很多都是家庭教育問題或心理問題的一種外在表現(xiàn)，例如同伴關(guān)系差、學(xué)習(xí)壓力大、親子關(guān)系差等等。透過他們玩游戲或家長對待孩子玩游戲的不同處理態(tài)度，恰恰能暴露出關(guān)鍵性矛盾，這時候客服所發(fā)揮的作用就不單單是普及防沉迷系統(tǒng)，而是介入教育。

如果客服在整個電話溝通過程中，認(rèn)為家庭的親子關(guān)系比較緊張，或沖突性很大的，他們會主動向家長提出來需不需要心理輔導(dǎo)。而對于一些特殊的情況，客服人員希望通過告知家長來引起他們的警戒。

假如一個孩子拿家長的帳號，給十幾個或幾十個同學(xué)的帳號充了錢，這背后很可能就有校園霸凌。

如客服中心的工作人員所感知的那樣，最早他們是認(rèn)為自己在解決退款問題，到中段，提供的服務(wù)和游戲產(chǎn)品運營緊密聯(lián)系起來，而未來他們希望這個團隊能在公共服務(wù)上更有溫度、付出更多。

技術(shù)、服務(wù)以及與家長的溝通和教育，實際上是一套組合拳，除此之外，游戲公司也在與解除防沉迷限制的行為積極斗爭。一面打擊身份信息買賣的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，一面配合相關(guān)部門抓獲打著解除防沉迷旗號進行詐騙的團伙。

從談游戲色變，到有意識地與孩子溝通游戲，或以開明的態(tài)度指引孩子，這本身就是家長與游戲妥協(xié)或?qū)ふ液线m方式相處的過程，游戲公司也在這一過程中試圖通過溝通消弭對立。盡管這種和解才走了第一步，但未嘗不是一個好的開始。

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