“華為首先要活下去，也要提高活下來(lái)的質(zhì)量”。

一個(gè)月前華為輪值董事長(zhǎng)胡厚崑如此對(duì)外宣稱(chēng)，但如今“有質(zhì)量地活下來(lái)”對(duì)于華為正變得愈發(fā)艱難。

如果說(shuō)2021年之前，華為的難全因外部的瘋狂打壓，那么如今華為的難，不止于外部，從內(nèi)部也已悄然產(chǎn)生微變。一個(gè)典型鮮明的變化就是，華為的售后正在遭遇前所未有的口碑質(zhì)疑。

從微博到小紅書(shū)，再到華為的花粉俱樂(lè)部，針對(duì)售后的口誅筆伐正在不斷蔓延。有的吐槽，手機(jī)卡頓、死機(jī)、定屏，售后態(tài)度的敷衍。

有的吐槽，華為門(mén)店與售后反復(fù)推諉，問(wèn)題無(wú)法得到解決。

有的吐槽，華為手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，半個(gè)月過(guò)去都沒(méi)人解決問(wèn)題。

不少資深花粉在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)出對(duì)華為的失望，有的甚至稱(chēng)，頭一次碰到售后問(wèn)題就讓人心碎。

一邊是華為面臨的外部打壓并沒(méi)有減緩，市場(chǎng)份額還在逐漸丟失。根據(jù)Counterpoint數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度國(guó)內(nèi)智能手機(jī)銷(xiāo)量，華為的市占率已降至6.2%，不到2021年同期的一半。

而另一邊隨著手機(jī)售后問(wèn)題爆發(fā)、質(zhì)量問(wèn)題頻出，更是讓華為手機(jī)的復(fù)蘇之路增添了一份不確定性。

層出不窮的差評(píng)

說(shuō)起華為手機(jī)的售后，曾經(jīng)是公認(rèn)的業(yè)界一流，幾乎是零差評(píng)的存在。

在網(wǎng)上曾經(jīng)有人問(wèn)，“為什么寧愿等華為，也不選其它品牌”，很多用戶(hù)都提到一個(gè)關(guān)鍵因素，就是售后服務(wù)一流。

有網(wǎng)友現(xiàn)身說(shuō)法稱(chēng)，自己的手機(jī)屏幕上出現(xiàn)了一個(gè)針頭大小的黑點(diǎn)，不仔細(xì)看根本看不出來(lái)，按照保修規(guī)則，這算是正常情況，但這個(gè)用戶(hù)把手機(jī)拿到售后中心，華為售后還是免費(fèi)給換了一塊新屏幕。

類(lèi)似的贊譽(yù)還有不少，有的網(wǎng)友表示，自己第一次去華為售后，是因?yàn)闃s耀6plus被摔了，邊框脫落，在華為服務(wù)app里面預(yù)約了寄修，一周左右就修好了，不僅寄修郵費(fèi)雙向免費(fèi)，人為損壞也免費(fèi)修了。

但不知道從何時(shí)開(kāi)始，華為售后已經(jīng)漸漸從神壇跌落，出現(xiàn)了層出不窮的差評(píng)。

其中，最為轟動(dòng)的就是華為多款手機(jī)遭遇重啟門(mén)的事件，僅僅在微博平臺(tái)，目前這一話(huà)題閱讀次數(shù)已高達(dá)1520萬(wàn)。

從去年9月開(kāi)始便不斷有用戶(hù)主動(dòng)爆料，直到現(xiàn)在每天都有不少用戶(hù)表達(dá)遭遇重啟、手機(jī)變磚的無(wú)奈，目前已經(jīng)有數(shù)千個(gè)用戶(hù)發(fā)帖。

有的資深華為粉直言，“打著愛(ài)國(guó)的旗號(hào)，賣(mài)著高昂的價(jià)格，有著不達(dá)標(biāo)的質(zhì)量，耍著糊弄人的售后，這才是華為的真面目?！?/p>

有的用戶(hù)因?yàn)槿A為Mate20?Pro的區(qū)別是什么?變磚頭，質(zhì)疑華為的擔(dān)當(dāng)。還有的用戶(hù)表示，從三月開(kāi)始，自己的華為手機(jī)就一天重啟十幾次，嚴(yán)重影響使用，開(kāi)始往售后跑，前后去了5次，要么是檢測(cè)沒(méi)有問(wèn)題，要么是重裝鴻蒙系統(tǒng)，要么是要換主板，最后結(jié)果售后客服來(lái)了句，“通過(guò)日志觀(guān)察，手機(jī)不屬于鴻蒙系統(tǒng)導(dǎo)致的重啟，不予維修”。

如今，不少曾經(jīng)的華為粉已經(jīng)脫粉，而華為售后便是其中的主要原因之一。

二、售后背面的質(zhì)量隱憂(yōu)

作為國(guó)產(chǎn)手機(jī)的王炸，華為曾經(jīng)是無(wú)數(shù)人眼中的優(yōu)等生。

基于長(zhǎng)期以來(lái)數(shù)以千億計(jì)的研發(fā)投入，華為積累了海量的技術(shù)專(zhuān)利。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，華為全球有效授權(quán)專(zhuān)利超11萬(wàn)件，僅僅2021年華為申請(qǐng)專(zhuān)利數(shù)就高達(dá)9萬(wàn)件，高居全國(guó)第一。

在這種技術(shù)優(yōu)勢(shì)的加持下，華為手機(jī)的科技感十足、性能體驗(yàn)也十分出色，成為很多人購(gòu)機(jī)、換新的首選。

從自從2019年開(kāi)始，華為遭遇持續(xù)的圍追堵截，由于缺芯、缺5G，在性能體驗(yàn)上，已經(jīng)再與小米、OPPO、蘋(píng)果等友商的競(jìng)爭(zhēng)中落于下風(fēng)。

加之，華為手機(jī)售價(jià)居高不下，旗艦機(jī)型從最初的四五千漲到了五六千，動(dòng)輒近萬(wàn)的水平，也讓很多人表示，華為在消費(fèi)情懷，賣(mài)“智商稅”手機(jī)。

對(duì)華為而言，手機(jī)體驗(yàn)與售價(jià)稍落下風(fēng)，誠(chéng)然傷筋動(dòng)骨，但更嚴(yán)重的問(wèn)題，其實(shí)反映在售后質(zhì)疑的背后，是用戶(hù)對(duì)華為手機(jī)質(zhì)量、品控的質(zhì)疑。

而這種質(zhì)疑在最近兩年也在不斷重復(fù)上演。在社交媒體上，不少用戶(hù)的吐槽不絕于耳。

吐槽手機(jī)卡頓的、拍照慢的，有之。

吐槽剛買(mǎi)的手機(jī)就漏光的，有之。

吐槽新入手的手機(jī)用了兩個(gè)月，屏幕就壞了的，有之。

在品控方面，連花粉俱樂(lè)部資深華為粉，都開(kāi)始忍不住質(zhì)疑了。

如今，華為手機(jī)的處境可謂喜憂(yōu)參半。

好的一面是，余承東前段時(shí)間對(duì)外宣稱(chēng)，華為的手機(jī)供應(yīng)得到極大的改善，今年我們?nèi)A為手機(jī)開(kāi)始回來(lái)了。

而壞的一面則更明顯，一方面外部的打壓并沒(méi)有減緩，缺芯、缺5G仍然是懸在華為頭上的一把劍，以致于華為目前只能通過(guò)與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通等第三方合作，“暗度陳倉(cāng)”打造5G手機(jī)，與“親兒子”鼎橋聯(lián)手推出近乎翻版的華為M40。

另一方面，更嚴(yán)重的危機(jī)其實(shí)是來(lái)自?xún)?nèi)部。從售后方面來(lái)看，華為售后已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)層出不窮的差評(píng)，從硬件的故障到系統(tǒng)升級(jí)的故障，再到對(duì)售后敷衍態(tài)度的不滿(mǎn)，充斥著整個(gè)售后環(huán)境。而與此同時(shí)，售后背后暗藏的手機(jī)質(zhì)量、品控質(zhì)疑，則更為華為手機(jī)重新崛起徒增了難度。

面對(duì)內(nèi)憂(yōu)外患的艱難處境，華為在最近幾年的日子都不太好過(guò)，市場(chǎng)份額一跌再跌，營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)也是一降再降。據(jù)Odmi數(shù)據(jù)顯示，2021年華為手機(jī)銷(xiāo)量?jī)H3500萬(wàn)臺(tái)，還不足2019年時(shí)的零頭，市場(chǎng)份額已跌至全球第9。

營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)在今年一季度更是大幅下降，營(yíng)收降至1310億元，同比下滑13.9%，凈利潤(rùn)更是從10%以上跌到了4.3%。

2022年，對(duì)華為而言，如何“有質(zhì)量地活下去”，是一個(gè)不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)難題，而這道題該如何解，留給華為的時(shí)間還有多少呢？